Klienta a biznes – to ma znaczenie!

Na wielu rynkach konsumenckich firmy, które kiedyś polegały na opracowywaniu nowych funkcji produktu i ulepszaniu obsługi klienta, coraz częściej dostrzegają przewagę konkurencyjną zakorzenioną w całym doświadczeniu, które otaczają produkt.

W przypadku kredytu hipotecznego wielu klientów troszczy się nie tylko o oprocentowanie i amortyzację, ale także o:

• łatwość i szybkość procesu zatwierdzania

• jakość systemu płatności online

• obsługę banku podczas odpowiadania na pytania lub rozwiązywania problemów, które pojawiają się w ciągu cyklu kredytu hipotecznego

W przypadku komputera przenośnego niektórzy klienci mogą uważać bieżące wsparcie techniczne za równie ważne jak początkowy sprzęt i oprogramowanie. Już kilka lat temu badanie przeprowadzone przez firmę badawczą wykazało, że 89% firm spodziewa się konkurować głównie w oparciu o doświadczenia klientów, w porównaniu z 36% cztery lata wcześniej.

Ta zmiana źródeł wartości popycha menedżerów na w zasadzie niezbadane terytorium. Podczas gdy rozwój produktu ma dobrze znaną praktykę, dziedzina obsługi klienta nie. Wiele firm nawet nie zaczęło identyfikować swoich najważniejszych doświadczeń, a tym bardziej zarządzać nimi. Firmy, które starały się podnieść poziom doświadczenia, często napotykają na rozdźwięk między tym, co mówią klienci, a wewnętrznymi wskaźnikami. W mgle walki konkurencyjnej menedżerowie uzyskują sprzeczne raporty z pierwszej linii: połączenia reklamacyjne kumulują się, ale wszystkie wskaźniki pokazują, że wewnętrzne procesy działają dobrze. Ci, którzy chcą poprawić sytuację, często mają trudności z dostrzeżeniem doświadczenia przez oczy klienta, a ich ręce są związane z usunięciem wszystkich barier, które stoją na drodze do wspaniałego doświadczenia.

Zastanów się nad klientem, który chce uzyskać dostęp do domowej usługi szerokopasmowej. Zazwyczaj jedną rzeczą, na której jej zależy, jest czas. Jak długo musi czekać przed uruchomieniem Internetu? Czy będzie musiała zostać w domu, czekając na pojawienie się technika podczas obiecanego czterogodzinnego spotkania?

Istnieje długa sekwencja kroków, począwszy od początkowej rozmowy zakupowej w sklepie detalicznym lub call center, aż po zamówienie zrealizowane w back office, aż do technika serwisowego podłączającego połączenie w jej domu. Dostawca usług szerokopasmowych będzie znał odpowiednie czasy funkcjonalne na każdym etapie – jak długo klient czekał na rozmowę z agentem call-center, jak długo trwało to połączenie, jak długo technik w terenie spędził pracę. Firma prawdopodobnie nie będzie wiedziała, jaki jest czas cyklu między momentem zamówienia klienta a momentem rozpoczęcia świadczenia usługi – cały łańcuch interakcji składających się na ten odcinek, co ma znaczenie dla klienta.

Typowa ankieta dla klientów nie rzuciła światła na to, czy operacja była na czas, czy opóźniona, tańsza lub droższa niż planowano, lub jakie były główne przyczyny problemów z usługami. Jednostka handlu detalicznego może zobaczyć ankietę interakcji, centrum telefoniczne może wiedzieć, jak długo trwały połączenia, a grupa usług polowych zmierzy, ile czasu zajęły jej spotkania