Zadowolony klient podstawą udanego biznesu – jak o niego zadbać?

Najważniejszym atutem Twojej firmy są jej klienci, więc musisz upewnić się, że obchodzisz się z nimi we właściwy sposób. Bez nich żadna firma nie mogłoby istnieć w biznesie. Oczywiście możesz przyciągnąć nowych klientów wyjątkowymi produktami, darmowymi prezentami lub obniżeniem cen – ale jeśli nie tworzysz z nimi relacji, nie wrócą ani nie polecą Cię.

Czasami zbudowanie tych relacji może być trudne. Pytania zadawane w roli klienta mogą być w równych częściach interesujące, monotonne, zabawne i wymagające. Najważniejsze jest, aby każdy klient czuł się mile widziany.

Oto kilka wskazówek dotyczących postępowania z klientami i zapewnienia doskonałej obsługi klienta:

1. Słuchaj klientów

Czasami klienci muszą tylko wiedzieć, że nas słuchają. Jeśli są zdezorientowani lub mają problem, nastawiając ucho do słuchania, okazujesz, że ci zależy i że ich nie lekceważysz.

2. Przeproś

Kiedy coś pójdzie nie tak, przeproś. To niesamowite, jak uspokajające mogą być słowa „Przykro mi”. Nie angażuj się w wykrywanie błędów lub obwiniaj, ale niech wiedzą, że jest ci przykro, że mieli problem. Natychmiast rozwiąż problem i pozwól klientowi wiedzieć, co zrobiłeś.

3. Bierz ich na poważnie

Spraw, aby klienci czuli się ważni i doceniani. Bez względu na to, jak śmiesznie brzmi pytanie – to ważne dla klienta. Jeśli czują, że są wyśmiewani – nie kupią niczego. Klienci mogą być bardzo wrażliwi i będą wiedzieć, czy naprawdę o nich dbasz.

4. Bądź spokojny

Różnie w relacjach z klientami bywa, ale zawsze ważne jest, aby zachować spokój. Twoje uspokojenie pomoże również Twojemu klientowi zachować spokój. Czują, że kontrolujesz sytuację i możesz pomóc rozwiązać ich problem.

5. Identyfikuj i przewiduj potrzeby

Większość potrzeb klientów ma charakter emocjonalny, a nie logiczny. Im więcej znasz swoich klientów, tym lepiej możesz przewidywać ich potrzeby. Regularnie komunikuj się, aby być świadomym problemów lub nadchodzących potrzeb.

6. Zaproponuj rozwiązania

Musisz mieć do dyspozycji menu uspokajających środków zaradczych, z których możesz korzystać – ty i twoi pracownicy. Czy to wyłącznie zwrot lub wymiana, czy też kupony lub bezpłatna usługa. Uzgadniając z wyprzedzeniem scenariusze, w których będziesz oferować te środki zaradcze oraz ile jesteś skłonny wydać, będziesz w stanie rozmawiać z nimi spokojniej i pewniej, oferując rozwiązanie.

7. Doceń moc słowa „Tak”

Zawsze szukaj sposobów, aby pomóc swoim klientom. Gdy mają prośbę (o ile jest to uzasadnione), powiedz im, że możesz to zrobić. Dowiedz się jak – później. Poszukaj sposobów na ułatwienie prowadzenia interesów. Zawsze rób to, co mówisz, że zamierzasz zrobić.

8. Potwierdź swoje ograniczenia

Tak jest potężnym słowem, ale jeśli nie możesz spełnić żądania: musisz znać swoje ograniczenia. Nie możesz być wszystkim dla wszystkich. Jeśli uważasz, że nie możesz spełnić żądania, pomóż im znaleźć alternatywne rozwiązanie. Niezależnie od tego, czy dany środek zaradczy jest związany z Twoją firmą, czy też nie, docenią dodatkowe zaangażowanie, jakie włożyłeś, aby im pomóc.