Dobra obsługa posprzedażowa sposobem na wyróżnienie się na tle konkurencji?

Obsługa posprzedażowa to szczegółowo zaplanowane i realizowane na bieżąco przez firmę działania, mające na celu opiekę nad klientem po procesie zakupu produktu. Zakres obsługi najczęściej obejmuje informowanie o specyfikacji technicznej urządzeń, nowych modelach sprzętu, diagnozowanie problemu oraz serwisowanie. Obecnie wiele firm dba o to, aby obsługa ta była satysfakcjonująca, ponieważ dzięki temu mogą m.in. wyróżnić się na tle konkurencji. Jest to zabieg pożądany zarówno z punktu widzenia konsumenta jak i przedsiębiorcy.      

Atrakcyjność produktu mierzona jest poziomem zadowolenia klienta indywidualnego z obsługi posprzedażowej

Usługi posprzedażowe, towarzyszące zakupowi stanowią bardzo ważny czynnik świadczący o atrakcyjności danego produktu. Dla konsumentów pewność, że w razie awarii sprzętu, oprócz odpowiedzialności sprzedawcy, mają jeszcze możliwość skorzystania z gwarancji producenta, jest bardzo istotna. To drugi, zaraz po cenie, powód do zakupu danego produktu określonej marki. Sprzedawca, w sytuacji problemów z naprawą lub wymianą urządzenia u swojego dostawcy, może jedynie zwrócić kwotę, za jaką konsument zakupił towar. Serwis producenta, świadczący w jego imieniu usługi napraw gwarancyjnych, ma o wiele więcej możliwości. Dysponuje dostępem do części zamiennych lub też może wymienić sprzęt na nowy – analogiczny lub o podobnej funkcjonalności.

Powyższe argumenty dotyczą zaledwie aspektu naprawy urządzeń, a są przecież jeszcze inne równie skuteczne rozwiązania funkcjonujące w obszarze obsługi posprzedażowej.

“Infolinia jest z pewnością najważniejszym elementem każdego procesu technicznej pomocy klientowi. Doświadczeni pracownicy serwisu pomagają w konfiguracji skomplikowanych urządzeń, wyjaśniają różne wątpliwości użytkowników oraz zdalnie rozwiązują wiele problemów związanych z oprogramowaniem. Firmy, zajmujące się obsługą posprzedażową, takie jak FIXIT SA, mają również inne możliwości wsparcia klienta. Organizują konkursy dla użytkowników, obsługują wysyłki nagród, naprawiają sprzęt w domu użytkownika oraz oferują przedłużoną gwarancję na zakupiony sprzęt’’ – Mariusz Ryło, CEO Fixit S.A. 

Klient firmowy, równie często jak indywidualny, zwraca uwagę na jakość obsługi posprzedażowej

Dla firm i ich pracowników, których narzędziem pracy są różne urządzenia, liczy się przede wszystkim szybkość rozwiązania problemu, pojawiającego się wraz z awarią. Kluczową rolę zdecydowanie odgrywa skrócenie drogi od miejsca użytkowania sprzętu do miejsca naprawy i pominięcie pośrednictwa sprzedawców.

Dodatkowo, dla sprzętu pełniącego rolę infrastruktury krytycznej w przedsiębiorstwie, serwis producenta może zaproponować szereg zaawansowanych usług. Może być to wymiana sprzętu awansem, naprawa urządzenia “na miejscu” z gwarantowanym czasem reakcji oraz tzw. „fix”, czyli przywrócenie urządzenia do działania. Firmy mogą korzystać również z helpdesku obsługiwanego przez doświadczonych techników. Dostępne są także szkolenia dla pracowników firmy, prowadzone przez partnera producenta w obsłudze posprzedażnej.

Efektywny Customer Care jest podstawą budowania Customer Experience i wyróżnienia się na tle konkurencji  

Obsługa posprzedażowa tworzy określony wizerunek marki na rynku. Dobrze prowadzona wpływa na pozytywne doświadczenia klienta (Customer Experience), które za pośrednictwem opinii rozprzestrzeniają się szybko w kanałach internetowych, m.in. w mediach społecznościowych. Komentarze są często czytane i brane pod uwagę nie tylko przez konsumentów, ale także przez firmy.

W dzisiejszych czasach klienci są bardzo świadomi, a posiadając dostęp do Internetu, robią przed zakupem urządzeń własny research dostępnych informacji. Dobre opinie w Google’u zwiększają prawdopodobieństwo, że kupujący weźmie pod uwagę produkt danej marki, kiedy pojawi się u niego potrzeba zakupu. Warto jednak podkreślić, że konsumenci niestety częściej dzielą się w sieci negatywnymi doświadczeniami. A przecież te pozytywne komentarze są równie, a nawet bardziej cenne.

Wiedza na temat uznanych produktów jest ważna nie tylko z punktu widzenia klientów, ale i producentów. Marka może zaoferować swoim użytkownikom dobrej jakości produkty, ale zwrotnie może otrzymać opinie, komentarze na ich temat. Konsumenci doceniają fakt, że producent ich słucha, wprowadza innowacje, które są sugerowane przez użytkowników urządzeń.

“Partnerstwo z firmą outsourcingową, pracującą w obszarze posprzedażnym, jest idealnym rozwiązaniem, żeby prowadzić efektywny dialog z użytkownikami. Świadomi producenci wiedzą, że warto zainwestować w posiadanie dobrze postrzeganego serwisu posprzedażowego, ponieważ każda taka inwestycja zwróci się w postaci sprzedaży jeszcze większej ilości produktów. Wszystkie działania, które są podejmowane przez przedsiębiorstwa w tzw. czasie między zakupowym, mają przekonać klienta do lojalności względem danej marki. W praktyce oznacza to, że gdy przyjdzie czas na wymianę urządzenia na nowe albo zakup dodatkowego sprzętu konsument powinien ponownie wybrać sprawdzoną firmę – Mariusz Ryło, CEO Fixit S.A. 

Prokonsumenckie podejście stawia klienta na pierwszym miejscu, traktuje go nie tylko jako źródło dochodu, ale i wiedzy, informacji zwrotnej o produkcie.