Choć zdawać by się mogło, że klienci przy wyborze produktu na pierwszym miejscu stawiają cenę, to rzeczywistość jest zupełnie inna. Najistotniejszym elementem decyzji zakupowej w opinii eksperta z firmy FIXIT, okazuje się… proces, zarówno przed, jak i po-zakupowy. W skrócie: obsługa klienta od A do Z.

Przedzakupowy research

Świadome zakupy są coraz bliższym terminem dla konsumentów, którzy chcą podjąć jak najlepsze decyzje. Przed dokonaniem zakupu, często zaglądamy do Internetu, aby poznać opinie innych klientów o danym produkcie. Jak donosi raport „Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2021” – firmy Deloitte, według badań, czterech na pięciu klientów korzysta z narzędzi cyfrowych przed zakupami. Powodem tego jest chęć poznania nie tylko jakości, ale też obsługi przedsprzedażowej jak i tej, która następuje przy ewentualnym uszkodzeniu sprzętu. Co może zaskakiwać, cena nie jest najważniejszym czynnikiem, który determinuje decyzję zakupową.

Faktem jest, że kupujący, w przypadku wady produktu, zdecydowanie chętniej dzielą się swoim niezadowoleniem pisząc opinie w Internecie niż ci, których produkt spełnia wszelkie oczekiwania. Taka nieproporcjonalność skutkuje przekłamaniem stanu faktycznego na niekorzyść producentów, dlatego decydują się m.in. nagradzanie klientów, którzy napiszą recenzję. Klient za wystawioną opinię – i nie chodzi tu tylko o te zachwalające produkt — otrzymuje bony lub rabaty do danego sklepu na kolejne zakupy. Takie rozwiązanie wykorzystują na przykład duże sieci sklepów ze sprzętem RTV i AGD.

Edukacja przed i posprzedażowa

Do rezygnacji z zakupu często mogą przyczynić się opinie o produkcie, zamieszczone na różnych serwisach i forach internetowych. Z tego powodu istotne jest budowanie własnego profilu w roli eksperta, od którego klient może czerpać wiedzę.

– Jednym ze sposobów na edukację potencjalnego klienta może być odpowiednia komunikacja produktowa, wyczerpujący opis przedmiotów, filmy prezentujące – a nawet blog, w którym konsument znajdzie wszystkie interesujące go informacje. Takie działania mogą zdecydowanie wystarczyć i zakończyć poszukiwania opinii gdziekolwiek indziej. Proces posprzedażowy jest tak samo istotny, jak ten przed sprzedażą – opowiada Tomasz Kamiński, Specjalista ds. marketingu w Fixit Polska.

Odwołując się do raportu z badań Customer Experience FIXIT, obsługa posprzedażowa jest niezmiernie ważna – jeśli serwis nie znajduje się w kraju zakupu, to czas pomiędzy oddaniem produktu do naprawy a jego odesłaniem do klienta mocno się wydłuża. Chcąc uniknąć długiego czasu oczekiwania, klienci coraz rzadziej decydują się na takie rozwiązania i szukają alternatywy.

Proces dbania o klienta od A do Z

Cena nie musi być głównym wyznacznikiem podczas procesu zakupowego, bowiem znaczenia nabiera pełny przekrój oferty producenta. Zaczynając od obsługi przedsprzedażowej – mającej na celu jak najlepsze poinformowanie klienta o produkcie i usługach, przez jakość wykonania danego dobra. Aż po obsługę posprzedażową, z którą wiąże się między innymi sprawna naprawa bądź wymiana towaru. Trzeba pamiętać, że cena przestała determinować decyzję zakupową. Na przestrzeni ostatnich lat nastąpiła zmiana w zachowaniach odbiorców i obecnie, nawet obniżenie kwoty zakupu nie gwarantuje zainteresowania. Z kolei pozytywna opinia o produkcie i realne zadowolenie klienta to baza, na której można buduje się przywiązanie do marki oraz lojalność konsumentów. Warto także pamiętać o rosnącej świadomości użytkowników w zakresie odzyskiwania i naprawiania dóbr, które po odpowiedniej akcji serwisowej nadal będą w pełni funkcjonalne. Opinie o takich producentach również stanowią ważny element procesu decyzyjnego.

– Jak Naprawić Dotyk w Telefonie? Praktyczne Porady